Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami online

Jednogwiazdkowa ocena, na tle tych cztero- i pięciogwiazdkowych to prawdziwa łyżka dziegciu w beczce miodu, albo mówiąc bardziej współczesnym językiem — coś co może sporo popsuć. I nie chodzi tu wyłącznie o średnią ocenę Twojego biznesu, lecz także o Twoje samopoczucie. To jak sobie poradzisz z negatywną oceną, bądź komentarzem online — i nie mówimy tu wyłącznie o naszym serwisie! – będzie miało wpływ na to, w jaki sposób Twoi potencjalni klienci będą patrzeć na Twój biznes.

Oddech i przemyślenie

Negatywny komentarz może być ciosem, zwłaszcza gdy z reguły czytasz na swój temat same pozytywne opinie. Zanim więc zareagujesz na niego w jakikolwiek sposób, odczekaj chwilę. To pozwoli Ci zdystansować się do tego komentarza i odpowiedzieć na niego w przemyślany, odpowiedni sposób. Żaden klient nie chce czytać długich wywodów rozeźlonego specjalisty. To sprawia, że taki specjalista wydaje się mniej profesjonalny. Oczywiście ważne jest, by reagować odpowiednio wcześnie i nie kazać klientom czekać na odpowiedź. Lepiej jednak dać wyważoną odpowiedź następnego dnia, niż odpowiadać w przeciągu godziny ze złością i rozgoryczeniem!

Publiczna odpowiedź i prywatne rozwiązanie problemu

Jak już ochłoniesz, odpisz na negatywny komentarz. Nigdy nie zostawiaj takich komentarzy samych sobie, ponieważ dajesz w ten sposób do zrozumienia autorowi komentarza i potencjalnym klientom, którzy zobaczyli ten komentarz online, że takie opinie masz za nic. Przeproś za to, że doświadczenie klienta nie było idealne. Za to, że nie jest w pełni zadowolony z wizyty. Zaproś do skontaktowania się z Tobą w celu rozwiązania problemu przez wiadomość prywatną lub podając swoje dane kontaktowe. W ten sposób unikniesz przepychanki na forum publicznym, unikając nieścisłości, które mogą pojawić się w kolejnych publicznych wiadomościach, a być może dotrzesz też do dna sprawy. Dodatkowo taka strategia pozwoli innym klientom dostrzec, że zależy Ci na każdym z nich i że obsługę klienta masz w małym palcu

Coś na osłodę

Nie urodziliśmy się wczoraj i wiemy, że są ludzie i ludzie. Jedni zostawią szczerze negatywny i konstruktywny komentarz, a inni będą wylewać na Ciebie swoje niezadowolenie z najmniejszego nawet przewinienia. Słusznie i niesłusznie. Na jednych i drugich z reguły dobrze działa zaoferowanie czegoś — czy to zniżki na kolejną wizytę, czy też darmowej usługi. Oczywiście nie jest to scenariusz idealny, jednak jeśli zawodzi szczera rozmowa, warto skłonić się ku temu. To pokaże dodatkowo jak ważna jest dla Ciebie ich opinia. Wszak od dziś nie wiadomo, że…

Klient ma zawsze rację

Nawet wtedy, gdy jej nie ma, to niestety ją ma. Reputacja w branży usługowej, jaką jest branża zwierzęca, jest niezwykle istotna, dlatego należy ją pielęgnować. W wiadomości prywatnej przeproś klienta za to, że nie wszystko poszło po jego myśli, wysłuchaj co ma do powiedzenia i zaproponuj rozwiązanie problemu. Możliwe, że samo wyjaśnienie niektórych niuansów Twojej specjalizacji, które dla Ciebie są oczywiste, a dla innych nie, wystarczy. Sam wysiłek oraz chęć zadowolenia klienta sprawią, że spojrzy on na Ciebie przychylniejszym okiem.

Odpowiadanie na negatywne komentarze jest niezwykle istotne. Jeśli zrobisz to w odpowiedni sposób, to złagodzisz ich niezadowolenie. Może nawet usunąć swój komentarz lub dodadzą kolejny, tym razem pozytywny. W najlepszym wypadku z kogoś, kto był niezadowolony z Twojej usługi, zrobisz stałego klienta! Najważniejsze to reagować na takie komentarze w odpowiedni sposób i dążyć do tego, by klient był zadowolony. Nie żyjemy jednak w idealnym świecie, a Ty nie jesteś zupą pomidorową, by każdy Cię lubił. Dlatego równie ważne jest nie skupiać się na nich przesadnie, robić swoje i nie pozwolić, by zaprzątały one przesadnie Twoją głowę. Żaden biznes nie cieszy się 100% zadowoleniem klienta — Twój też nie będzie. Możesz jednak skutecznie minimalizować straty wynikające z negatywnych komentarzy i przekuwać je w zwycięstwo!