Początki Centrum Weterynaryjnego Łapa na Pulsie i korzyści z wdrożenia hiPets - rozmowa z Martą Boruczkowską

Specjalistyczne Centrum Weterynaryjne “Łapa na Pulsie” zostało uruchomione w sierpniu 2021r. Z Martą Boruczkowską, założycielką kliniki, rozmawiamy o początkach powstania biznesu, obawach związanych z wejściem na rynek, skutecznym budowaniu relacji klient-lekarz weterynarii oraz korzyściach z wdrożenia hiPets.

Jak krok po kroku wyglądały przygotowania do uruchomienia Waszego biznesu? Jaki cel przyświecał pomysłowi otwarcia kliniki?

Dokładnie rok temu, pod wpływem emocji i impulsu powstała myśl otwarcia własnej przychodni. Od kilku lat prowadziłam już „własny biznes” czyli działalność gospodarczą. Przyjmowałam pacjentów kardiologicznych na terenie północnej i środkowej Polski, sięgając nawet po Wielkopolskę, jednak miałam stałą bazę, w postaci jednej z klinik całodobowych w Gdańsku. Od pomysłu do realizacji minął miesiąc. W tym czasie znalazłam ekipę, która wyremontowała lokal, pozyskałam pracowników oraz zorganizowałam leasing na sprzęt. Początkowo miała być to typowa przychodnia kardiologiczno-pulmonologiczna. Jednak gdy trwał remont, liczba ludzi z osiedla, która cieszyła się na myśl, że będą mieli opiekę weterynaryjną u siebie pod blokiem – sprawiła, że postanowiłam poszerzyć działalność również o wizyty internistyczne i zacząć sprowadzać do siebie innych specjalistów. Celem miało być stworzenie miejsca, w którym odwiedzający klinikę nie będą czuć się jak u lekarza, ale jak u dobrego znajomego, przestrzeni, w której będzie przyjazna atmosfera i dużo ciepła.

Wejście na nowy rynek niesie zawsze ze sobą ryzyko. Czy mieliście obawy związane z wejściem na dość szeroki rynek i pozyskiwaniem pierwszych klientów?

Na rynku Trójmiejskim jestem już 7 lat. Mam stałą pulę pacjentów, którzy do tej pory jeździli za mną po Trójmieście, sięgając nawet Elbląga czy Olsztyna, podczas gdy nie było wolnych miejsc na wizyty w Gdańsku. Oczywiście zawsze z tyłu głowy kołacze się myśl: jak oni mnie znajdą, czy stali pacjenci pójdą za mną, czy będą szukali alternatywnych miejsc. Wątpliwości jednak szybko zostały rozwiane, wiedziałam, że na początku to moje wizyty i stali klienci, będą „ciągnęli” Łapę do przodu. Reklama w naszym zawodzie opiera się w głównej mierze na poczcie pantoflowej. Mamy sztab ludzi w postaci stałych pacjentów, którzy na dobrą sprawę stworzyli naszą wizytówkę. W momencie, gdy dowiedzieli się, że otwieram swoją przychodnię, stawali na głowie, żeby mi pomóc w remoncie, sprzątaniu ireklamie. Jestem im za to ogromnie wdzięczna. To bardzo wzruszające. Nie miałam pojęcia, że mam za sobą tylu przychylnych mi ludzi, których w życiu bym o to nie podejrzewała, np. Pana X, który na wizytach zawsze był burkliwy i mało przyjemny, apierwszy przybiegł z wiertarką, jak potrzebowałam drobnej pomocy. Bez takich ludzi nie byłoby Łapy.

Korzystanie z nowoczesnych rozwiązań technologicznych nie jest aż tak popularne w branży weterynaryjnej. Czy sceptycyzm wobec nowych technologii wśród lekarzy weterynarii jest uzasadniony? Co według Was jest najtrudniejszym zadaniem i czy rzeczywiście są to granice nie do pokonania?

Wszystko zależy od człowieka.Jestem typem „gadżeciaża” to raz, a dwa – wbrew pozorom introwertyka. Patrzę na świat z nieco innej perspektywy niż większość ludzi: nie umówię się do lekarza, kosmetyczki czy na paznokcie jeśli nie mają opcji rejestracji internetowej. Nie dlatego, że nie lubię ludzi, ale dlatego, że mój grafik pracy jest na tyle skomplikowany – że nie wyobrażam sobie wisieć recepcji w zakładzie kosmetycznym na telefonie i wybierać termin wizyty, to trwałoby z 10 minut. Zdecydowanie łatwiej jest mi wieczorem wziąć telefon, swój grafik pracy, grafik mojej kosmetyczki i na spokojnie wybrać odpowiedni dzień i godzinę. Dodatkowo system zawsze przypomina o wizycie. Zauważyłam, że robię to głównie wieczorami i w nocy, dlategozaczęłam szukać podobnej opcji dla swojej przychodni. perspektywy czasu, jak obserwuję klientów, którzy rejestrują się na wizyty, robią to również w nocy, kiedy przychodnia jest już zamknięta.. Dostaję powiadomienia o 2:00/3:00, że ktoś właśnie zarezerwował wizytę. Możliwe, że gdyby nie opcja rejestracji internetowej,straciłabym tych klientów.Uważam ,że sceptycyzm nie jest uzasadniony. Mam wrażenie, że osób „takich jak ja” jest powoli coraz więcej, a dodatkowo pandemia nasila niechęć do kontaktu bezpośredniego z człowiekiem.Wystarczy dokładnie przemyśleć usługi, na które pozwolimy się klientowi umówić – moim zdaniem maksymalnie 10 pozycji i nie będzie rozgardiaszu.Nie zdarzyły nam się do tej pory żadne konfliktowe sytuacje przez rejestrację internetową.

Decyzja o dołączeniu do hiPets została podjęta przed uruchomieniem Centrum Weterynaryjnego (lipiec 2021r.). Co Was skłoniło do skorzystania z platformy?

W maju uruchomiłam już media społecznościowe Łapy – nie mając jeszcze pojęcia kiedy do końca uda mi się ją otworzyć.To był chyba strzał w dziesiątkę.Łapa była znana już zanim została otwarta,a na 2 tygodnie przed otwarciem uruchomiłam platformę hiPets, o czym również poinformowałam klientów za pomocą mediów społecznościowych. Dzięki temu już pierwszego dnia pracy mój terminarz pracy był wypchany po brzegi pacjentami i tak jest aż do dziś. Na wizyty u specjalistów w naszej przychodni czeka się około tygodnia, pomimo tego, że przyjmują codziennie.

Czy obecność na platformie hiPets przyniosła Wam korzyści? Po jakim czasie zauważyliście pierwsze plusy swojej decyzji?

Pierwsze plusy korzystania z hiPets zauważyłam już następnego dnia po uruchomieniu, jak zaczął mi się zapełniać terminarz. Ja natomiast nie musiałam przy tym “wisieć” na telefonie, żeby umawiać pacjentów oraz miałam czas zająć się sprawami wykończenia Łapy i pracą kliniczną. W obecnej sytuacji nie wyobrażam sobie nie posiadania rejestracji internetowej wizyt.

A teraz nieco o ryzyku… Każda biznesowa decyzja niesie je z sobą. Czy tak samo było w przypadku dołączenia do platformy hiPets? Co budziło Wasze największe wątpliwości?

Nie miałam wątpliwości. Współpraca z dziewczynami, które nad nami czuwają sprawia, że każdy wielki kryzys, który nagle się rodzi, okazuje się, że rodzi się tylko w naszych głowach i jest momentalnie rozwiązywany (czy one pracują 24 na dobę? Nie raz odpisywały mi ekspresowo o 1 czy 2 w nocy :D). Startowałam od zera,nie miałam nic do stracenia, nie miałam więc żadnych wątpliwości. Poszłam za ciosem.

Wszystkie wizyty, jakie do tej pory zostały zaopiniowane na serwisie, mają najwyższą ocenę z możliwych, dzięki czemu możecie z dumą pochwalić się średnią 5,0. Czy macie specjalną strategię na utrzymanie tak dobrej statystyki? Jak myślicie – z czego wynikają takie oceny? Co byście poradzili tym, którym zależy na dobrej relacji klient-weterynarz?

Jestem człowiekiem żywiołem. Nie mam absolutnie żadnej strategii. Praca jest moim życiem. Zabrzmi to trywialnie, ale kto mnie zna, wie, że kocham ją całym swoim sercem i kawał tego serca w nią wkładam. Dlatego powstała między innymi Łapa – żeby pracować z klientem na swoich warunkach i na swoich zasadach. Kiedy można się pośmiać i pogadać – to się pośmiejemy, ale kiedy trzeba go zbesztać za nieodpowiedzialne postępowanie i niestosowanie się do zaleceń – to zbesztamy. Wykonujemy swój zawód szczerze, z oddaniem, ale nie owijamy w bawełnę.Wydaje mi się, że cały nasz zespół ma dosyć dobrze rozwiniętą inteligencję emocjonalną. Z każdym rozmawia się inaczej, każdy klient ma inne wymagania wobec lekarza.